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小长假业绩翻倍!我找到 个高峰期“冲”营业额的办法

2022-08-05 19:10:29责任编辑:国君浏览数:359

五一假期第一天,我们来聊聊高峰期门店管理。不缺客流量的小长假,有的门店营业额连续翻倍,而有的却在高峰期崩盘,客诉飙升、员


五一假期第一天,我们来聊聊高峰期门店管理。
不缺客流量的小长假,有的门店营业额连续翻倍,而有的却在高峰期崩盘,客诉飙升、员工罢工……
高峰期门店管理怎么做?我在深圳、上海、南京,这几个高客流城市,找到多个品牌,总结出了小长假提升营业额的17个建议。 

高峰期,需要一份“聪明”的排班表
1. 人不是越多越好,而是有一套“算法”
假期期间,门店到底需要多少员工?多与少是根据预估的营业额来做决策。 沪上阿姨资深督导孙学权给我举了一个例子:
比如预估某家店,假期每天有3万的营业额,要根据客单价、营业时间、产品平均出杯时长、高峰期和低峰期营业额差距等数据,在早中晚班的分配上,早开店预制和晚打烊清洁人员2~3个,要把所有人集中在高峰期重叠。 这时候店长需要的是一张“线性人员排班表”,明确标出在每个时间段需要的人员和营业额—— 以某家饮品店的排班为例,点击可查看大图 这个算法每家店都不同,南京的伏见桃山,身处旅游城市,顾客流动性更大,其南京督导陆易明是按照预估营业额的1.2倍做人员准备,还把高峰期排班表按照每15分钟划分,根据客流随时调整。 2. 强人强岗,定好换岗机制
雅克雅思运营总监王运,在假期施行“强人强岗”制,把擅长聊天的安排在点单,切水果快的安排备料,雪克做得很帅的就定位雪克。 定岗后也要注重员工的情绪疏导,雅克雅思用的方法是高峰期和低峰期轮岗,这种做法是高峰期保证岗位不更换,高效出杯,低峰期轮岗,舒缓压力。 
沪上阿姨采用了一种“2小时换岗制”,员工在单一岗位最多不超过2小时,就要换岗,比如雪克换成点单,点单换成备料,“员工不是机器,要及时消除影响员工情绪变量,让员工得以喘息。” 孙学权告诉我。 3. 永远有planB,店长不应该“随机应变”
“店长必须把每种意外情况都做好应急预案,一旦现场发生,就调出解决方案。”陆易明说。 比如,一辆旅游大巴突然停在门店,几分钟内店内涌入20~30人,这时候,就要快速调出1个出杯,1个制作的人,做小程序预点单和顾客情绪疏导。 
如果堂食的人很多,外卖单量不大,先去观察外卖小哥到了没,没到就先去做堂食订单,如果外卖来了大单,要去调1~2个人专门制作,机动调配。 机动不等于“随机应变”,而是要让店长积累大部分意外情况的planB计划,按情况调动。 4. 门店排队太长,有哪些解决方法?
伏见桃山的通常做法是先分析:
    到底是点单慢还是制作慢?哪个岗位慢就加人或者换人,做调整。

    人手不足,要看备料区有没有人能补充,去兄弟门店或者兼职人员补充人手。

    点单和制作效率没问题,人员也使用到极限,这时候要统一话术安抚顾客,第一道歉安抚,第二告知大致需等待时间,第三点单时优先推荐好操作的产品。
    收银人员统一话术安抚顾客
    5. 堂食排队,外卖要不要关?
    大部分门店,会在假期高峰期关闭外卖。
    但孙学权建议,即便是高峰期也不要关掉,一是不利于平台排名,二是顾客体验不佳。
    可以在高峰期下架出杯复杂的产品,只保留奶茶、纯茶等出杯快的产品,这样既不会影响排名,也让顾客体验得以优化。
    6. 提前储备兼职人员,兄弟门店及时联动
    如果想高峰期需要兼职人员补充,不能临时抱佛脚,需要提前3天让兼职人员到门店熟悉情况。 提前让兼职到门店学习小程序预点单
    对于连锁品牌,如果周边3公里内有学校店、社区店,这些店不会有高人流,可以通过督导协调,高峰期让客流低的店面员工,去客流高的门店协助,提高人效,节省外聘人员成本。
    7. 有条件的可启用双吧台
    喜茶从30日起,双吧台门店将启用双吧台,应对营业高峰。
    同时,各区域负责人将提前核对每家门店营业时间表、营业额预估、班表、生产制备表及订货情况等,同时及时进行人员及资源的调拨,最大化保证消费者体验。 
    提高排队体验,先做外场布置 8. 扩大外摆,记得提前审批
    沪上阿姨在假日前一周,就会和片区的城管报备申请,在不占道的情况下,社区办事处会允许以服务顾客为目的的门店外摆,但这件事一定要早审批。 沪上阿姨以服务顾客为目的的门店外摆
    9. 排队等位区,物料一定要到位
    不论是二维码预点单、还是一些卡通玩偶、顾客互动拍照的背景板等,尽可能多展示。

    一是可以吸引人流,其次可以让顾客在等待时不无聊,拍照发朋友圈,也能让品牌多一次传播的机会。 10. 准备降温设备,提高客户体验
    假期客诉,不一定是因为等待时间太长,而是顾客“感觉自己被轻视”。
    所以五一期间,沪上阿姨会在外摆出放置降温的空调扇、冰水、扇子,甚至临时遮阳/避雨的伞,有条件的都尽量提供。
    外摆区也要准备2~6个凳子,以防有人排队过长,身体不适。
    茶颜悦色冬季会给排队顾客准备暖宝宝、还会制作排队等待时长的牌子,明确告知顾客等待时间,避免无谓等待。

    总之,外摆区的服务,是为了安抚顾客,让顾客有被重视,被认真对待的感受,提高满意度。
    11. 延长营业时间,提高小程序承载量
    喜茶公关负责人表示:“(高峰期)会做营业时间调整,人流较大的门店会适当延长营业时间。同时为了尽可能缩短等待时间,为消费者提供更好的体验,喜茶GO小程序的订单承载量,会从29日起在目前的水平上提升15%,以满足线上下单和外卖的顾客需求。” 
    高峰期备货,要1.5倍安全库存 12. 不要少量多次,高峰期“宁多勿缺”
    “物料就是打仗时的弹药,高峰期情况特殊,哪怕会有一些损耗,也不能采用少量多次的方法,不能备货不够,否则会影响出杯量和营业额。”雅克雅思运营总监王运说。 物料备货一定要充足

    13. 水果制品,则宁可不够,不能失鲜
    在水果原料的备货上,王运另有一套原则:“水果讲究的就是新鲜,不要多备货,宁可少卖几杯,也要保证新鲜度和口感,不能因为贪多从而使口碑下降。”
    14. 早班把原料提前预制好
    大部分门店都会有个早班,一般2~4个人,从8点~11点,沪上阿姨主要是血糯米、红豆、珍珠等的煮制,伏见桃山也会把各种水果清洗切制。 
    雅克雅思的芋泥产品,会加150g的芋泥挂壁,制作比较费时间,早班人员会提前打在杯子上做好挂壁,放冰箱里预备。 15. 高峰期1.5倍备货,物料提前装袋
    沪上阿姨的门店有个“一日物料区” ,正常是需要的一日物料(食材和包材)在里面,一般会有2~3个整理箱,假期前会按照平时1.5倍备货量准备。
    雅克雅思吧台就设置了一个1米的物料放置区,店员会在前一天把外卖袋打开,杯托吸管纸巾都放好,高峰期出杯时候,只需要把饮品放进去就可以交付顾客。 雅克雅思店员会在前一天把外卖袋打开

    设备满负荷测试,做好应急预案
    16. 设备提前一天大负荷运作测试
    孙学权告诉我,“我们门店的五谷锅、电磁炉、热水器等设备,一杯会有2台,一台使用,一台高峰期使用,在假期来临前,会提前把所有设备同时打开运行15分钟,测试会不会跳闸。” 提前把所有设备同时打开运行15分钟
    17. 停水停电、设备故障应急预案
    大城市停水停电是小概率时间,不过一旦发生,对营业额就是致命打击,所以一定有应急预案。
    比如提前联系好发电机,一旦停电及时补位。比如和周边商户提前沟通,制冰机坏了,能借用冰块;比如停水,附近最快能找到的水源在哪里等。 

    高峰期的门店管理,往往不需要力挽狂澜、神来之笔,而是做好一切该做的准备,并为一切突发情况想好应急预案,把危机提前化解。
    先预祝大家在这个小长假生意兴隆,收获满满!


    统筹|妮可  编辑|居居  视觉|江飞文章为咖门原创,未经授权严禁转载

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