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“古茗！真有你的！”
一篇小红书的笔记“亮”了，只几天时间，就被上万人点赞。
有图有真相。内容大致是说，点了古茗，加了小料，但是打开小料碗，里面没有小料，只有2块钱硬币。
有图有真相小料不够，还能这么干？这合理吗？该不会是段子吧？
底下纷纷引来评论留言，除了一群“哈哈哈哈……”之外，还有其他网友现身说法，也收到过硬币，或者是其他的“赠礼”。
比如，点布蕾没有，送了好几个五毛钱硬币。
比如，点外卖收到了硬币，还以为是什么奇怪的活动。
比如，有奶茶店打工的人表示，自己也是这么操作“退钱”的。
有人比较幸运，因为调换产品，还得到了额外附赠的小料……
也有人比较倒霉，说是要退钱，却没收到，正在思考是不是现金随外卖一起被自己丢了……
还有一些精打细算的网友表示，小料2块钱，分装盒占5毛，这是古茗给5毛钱的分装盒赠品呢。
看来，这样的退钱操作并非个例。
通过小程序或外卖平台点单，想要退部分产品的钱，很不方便。在通常情况，店员会跟顾客沟通更换等价产品，大多数人也会同意这种方案。顾客实在不愿意的，就会建议整单退。
其实，这个事件，也可以当做一个例子，反映了门店经营与客户沟通方面的问题。
一个是，店员应当对门店物料进行效期、分量的核实，做到心中有数。
特别是单量大的时候，很容易产生因个别产品没跟上，而导致饮品难以出杯，影响顾客体验感。如果是现场堂食，可以根据存货量进行其他推荐，如果是小程序订单，要注意及时下架缺货的产品。
要对物料做到心中有数另一个是，如果真的有缺货或其他情况，一定要与客户进行直接沟通，外卖则是电话沟通，协商处理方式，避免单方面替消费者做决定。
除了这种把现金随外卖一起送到顾客手里的方式外，定向赠送优惠券，或者承诺下次到店赠送额外产品，也是一种方式。
顾客在奶茶店买杯奶茶喝，尽管只是一桩纯粹的交易，但其实也有人和人的情感包含在内。特别是做连锁品牌，一次好的、有趣的、特别的服务体验，可以让顾客在下次消费时想起它，而不是其他品牌。
就像这篇小红书里的留言，有人因为产品缺货就随便换了一个，没想到还得到了额外的小料，这令人感到意外惊喜。这样的经历值得让她告诉别人，也会让看客在心里觉得，这个品牌很人性化。
做生意讲究成本，但在显性的物料成本之上，还有为拉新、复购等客流量付出的隐性成本。很多时候，用小成本撬动顾客的心，何乐而不为呢？
（图片来自小红书）
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